Il “Digital Divide”, quando la tecnologia esclude il cittadino e lo rende invisibile

di Luisella Fassino

Da consulente del lavoro sono intermediario abilitato per molti dei principali servizi della Pubblica Amministrazione. Ogni giorno entro nei portali di INPS, INAIL, Agenzia delle Entrate, Ministeri e amministrazioni locali per interfacciarmi su problemi, gestire, richiedere, organizzare informazioni, dichiarare e svolgere con dimestichezza quelle funzioni che lo Stato ha deciso non facessero più parte dei propri compiti, ma dovessero essere delegati ad altri.

Eppure, sempre più spesso, mi trovo disarmata davanti a un ostacolo che non è giuridico, fiscale o previdenziale. È molto più semplice e, proprio per questo, più inquietante.

Le persone non riescono ad accedere ai propri diritti perché non riescono ad accedere alle proprie credenziali.

Lo SPID è scaduto. La Carta d'Identità Elettronica non è mai stata attivata, il PIN è andato perduto, l’App non è stata gestita, la Pec non è presidiata, il telefono sul quale arrivava l'autenticazione è stato cambiato, la tessera sanitaria non si trova più. Così, improvvisamente, un cittadino diventa invisibile, sconosciuto agli occhi delle istituzioni.

In questi giorni ho assistito due persone con culture e situazioni sociali molto diverse tra loro, ma accomunate dallo stesso paradosso. La prima è una cittadina comunitaria dei paesi dell’est, residente in Italia da oltre vent'anni, che lo Stato sa perfettamente chi è: paga le imposte, è iscritta all'anagrafe, versa regolarmente i contributi all’Inps, compare in ogni banca dati pubblica. Doveva semplicemente ottenere un attestato di soggiorno permanente per cittadini comunitari dal Comune di Moncalieri, documento preteso dall’ASL[1] per fare richiesta del nuovo medico di base, visto che il suo è andato in pensione. Con la fiducia di chi è convinto di poter risolvere velocemente il problema, si è presentata allo sportello dell’anagrafe con tutta la documentazione necessaria, compresa marca da bollo da 16 euro. È stata rimandata a casa perché non aveva prenotato l'appuntamento online tramite SPID.

La seconda vive da molti anni negli Stati Uniti, ha la doppia cittadinanza italiana e statunitense. Ha lavorato in Italia e all’estero come ricercatrice e docente universitaria presso i più accreditati istituti di ricerca medica. Oggi deve recuperare un documento dell'Agenzia delle Entrate. Potrebbe sembrare un'operazione banale. Non lo è.

Senza SPID, senza tessera sanitaria, senza firma digitale e senza alcuni codici ormai indispensabili, l'accesso è praticamente impossibile. Per riottenere quegli strumenti bisogna rivolgersi al Consolato italiano, affrontando tempi che spesso mal si conciliano con le esigenze concrete della vita e con l'esercizio di un diritto.

È qui che nasce quello che definirei il rischio della “segregazione telematica”. Non è una segregazione economica. Non è nemmeno culturale nel senso tradizionale del termine, perché nel nome della privacy e della riservatezza del dato, colpisce anche chi di sapienza tradizionale ne avrebbe da vendere. È una nuova barriera invisibile che divide chi possiede le competenze digitali da chi non le possiede, chi ricorda password, codici, procedure e autenticazioni da chi, semplicemente, si è distratto e non riesce più a orientarsi in questo labirinto. L'accesso ai servizi pubblici dovrebbe essere il punto di arrivo della digitalizzazione. Troppo spesso, invece, ne rappresenta il principale ostacolo.

La tecnologia dovrebbe semplificare, tuttavia quando diventa l'unica porta di ingresso, senza percorsi realmente alternativi, rischia di trasformarsi in uno strumento di esclusione. Non sto invocando un ritorno alle file interminabili agli sportelli, la digitalizzazione è stata una conquista straordinaria e sarebbe impensabile farne a meno. Ma ogni innovazione dovrebbe conservare una misura di umanità. Perché dietro ogni SPID dimenticato c'è una persona. Dietro ogni rifiuto di appuntamento in presenza c'è un cittadino. Dietro ogni PEC c’è l’insidia di un atto mai conosciuto e conseguentemente non gestito. Dietro ogni autenticazione fallita c'è un diritto che rimane sospeso.

E forse il problema non è che molte persone non riescano a coordinare i movimenti dei due pollici; il problema è che i servizi pubblici, sempre più perfettamente sincronizzati con la tecnologia, stanno perdendo la capacità di conformarsi alle persone e ai loro bisogni. Se e quando, per esistere agli occhi dello Stato, occorre prima dimostrare di essere capaci di dialogare con una macchina, allora non è più la tecnologia ad essere al servizio del cittadino, è il cittadino che finisce per essere al servizio della tecnologia.

La nostra Costituzione, all'articolo 3, affida alla Repubblica un compito tanto semplice da enunciare quanto difficile da realizzare: rimuovere gli ostacoli di ordine economico e sociale che, limitando di fatto la libertà e l'uguaglianza dei cittadini, impediscono il pieno sviluppo della persona umana e l'effettiva partecipazione di tutti alla vita del Paese. Quando quella norma fu scritta, nessuno poteva immaginare questo futuro tecnologico, lo SPID, la Carta d'Identità Elettronica, la PEC o l'autenticazione a due fattori. Ma lo spirito dell'articolo 3 è straordinariamente attuale.

Oggi esiste un nuovo ostacolo, silenzioso e invisibile: il digital divide, ossia il divario digitale per dirlo con parole nostre. Un ostacolo che non discrimina in base al reddito, al genere, all’origine o all’etnia, ma alla capacità di orientarsi in un sistema sempre più complesso; che può colpire un anziano, uno straniero perfettamente integrato, un italiano residente all'estero, una persona colta o un professionista. La tecnologia è una conquista quando amplia i diritti, diventa un problema quando finisce per selezionare chi quei diritti riesce a esercitarli e chi no.

Forse è arrivato il momento di ricordare che la vera innovazione non consiste nel costruire servizi sempre più digitali, ma servizi sempre più accessibili. Perché uno Stato davvero moderno non è quello che chiede ai cittadini di adattarsi alla tecnologia, ma quello che mette la tecnologia al servizio dei cittadini, tutti, nessuno escluso. Anche di quelli il cui pollice destro ha imparato a convivere con il digitale, mentre il sinistro continua ostinatamente a ricordare che il cambiamento ha tempi diversi per ciascuno di noi.

Note

[1] C'è un aspetto che rende questo paradosso ancora più difficile da comprendere. Già nel 2000, con il D.P.R. n. 445, il legislatore aveva affermato un principio di straordinaria civiltà giuridica: la Pubblica Amministrazione non può chiedere al cittadino documenti o informazioni che essa stessa, o un'altra amministrazione, già possiede. Deve acquisirli d'ufficio.

Era una rivoluzione culturale prima ancora che amministrativa. Significava spostare il peso della burocrazia dalle spalle del cittadino a quelle dello Stato.

A distanza di venticinque anni disponiamo di banche dati interoperabili, identità digitali, archivi condivisi e sistemi informatici potentissimi. Eppure, troppo spesso, il cittadino continua a trovarsi solo davanti a una porta chiusa. Non gli viene più chiesto un certificato. Gli viene chiesto di dimostrare di essere capace di entrare nel sistema che quel certificato lo custodisce. È una differenza solo apparente. Perché il risultato è lo stesso: un diritto che esiste, ma che resta difficile da esercitare.